不知天高地厚的领队被我教训了一顿

这几天接了某公司的一个缅甸团，这团有些特别，因为机票买不到，对方组团社做了个特别安排，十六位客人提前一天到来，另外二十五为客人第二天才加入，我接团前接到的消息就只这么多。甚至有一点错误的消息是第二天的二十五位客人并不参观布城Putrajaya。

第一天接了团，前往Sunway Lagoon，这是组团社安排送给提前一天出发的客人的礼物，可惜由于班机延误，客人只能在Sunway游玩了一个多小时而已。虽然这是第一次接缅甸团，放慢英语的速度，还是可以让客人明白我的讲解，而跟团队一起到来的女性组团经理兼领队对于我的表现非常满意。

与组团经理的交谈中，了解了第二天我必须到机场接的客人中还有另外十四位是另一团的人，一样有领队，而且还是两位领队，组团经理告诉我她第二天将是另一团的领队，而那新来的领队才是我这一团的真正领队，有些乱，但联系了公司，知道了确实还有另外一团，也知道了导游是谁，所以就只有等待第二天再认真去了解对方是怎么安排吧！

第一晚晚餐后入住酒店，一夜无语，第二天十点会合客人，带他们参观布城后﹑用了午餐就启程机场接待第二组客人。到了机场，一查之下发觉航班慢了一个多小时，为了避免客人久等，我和另一位导游商量后经过领队同意，换上少座位的车子载我和十六位客人先上云顶，而延误的航班上的四十位客人则将随我的车子（较多座位）上云顶，第二天才调回原来安排。根据时间和行程安排，我们约定了第二天（我的第三天）上午十一点才由云顶出发，这是应组团社要求要多些时间在云顶。

当我们还在前往云顶路上，接到另一位导游来电话说那新来的领队坚持要第二天一早九点就下山，我向那导游说明公司要求让客人多些时间在云顶，尤其是迟来的客人大约要八点才到，如果太早下去，他们根本就没时间游览；虽然经过解说，那领队还是坚持他的要求，但站在自己权责范围，我坚持十一点下山，要那领队到来再作其他了解。

其实除了时间以外，领队还坚持要我们用车子载行李上酒店﹑要单程缆车再用车子载客下山，当然，这一切不在标准行程里，如果由于某种特定原因，我们会同意折衷安排，或许他曾面对过这样的情况，所以有所要求，我和另一位导游都有向他解说原因，但他坚持这无理要求，我们当然不会让他随心所欲啦！

结果，第二天的行程按原定计划，十一点带客人下山。当我们还在酒店大堂等待客人的时候，那无理的男领队终于露出了狐狸尾巴，客人还未齐，他也不懂得要点人数和拨电房间看看客人是不是还在房里，反而一再的在我耳边说今天下山后除了行程中既定的珠宝店和免税店外，他还希望前往巴迪店和锡腊产品店；坦白说，谁不想多赚些外快，然而，大部分客人昨日才入境，今天就要前往四家购物店，当然不成啦，所以我又拒绝了他。

从云顶下到半山腰的缆车站，四十位客人﹑行李总数五﹑六十件，而且非常重，看到司机一人处理很辛苦，我亲自协助他，客人看了也有一﹑两位动手协助，我当然轻声告诉客人别忙坏了，让我们处理就好，反倒是那无理的领队，叉起双手，站在一旁，还指指点点的，并且在我们还没处理好行李时一再的在我耳边发问；忍无可忍，我就告诉他，"你听我说，我们这儿开车，数分钟后就到餐厅，有什么事到了餐厅再谈。"那无理的领队竟然反问回我，"是你听我说？还是我听你说？"

如果是别位领队，我自然会向他说明导游和领队的职责和职权相互协调，然而对于这一位自以为是的无理领队我实在无法继续保持耐心，所以答了他一句，"这儿是马来西亚，我是马来西亚专业导游，当然是你听我的啦！"这句话当即令他目瞪口呆。

既然向那无理的领队"发飙"了，我当然得向公司有个交代，所以拨了个电话告诉公司详细情况，同时告诉公司做好最坏打算，如果那领队还是那么无理，我将会赶他下车﹑再不然就我自己下车。

经过公司向新加坡代理协调，新加坡方面来电联系了我，也向那无理的领队说明了一些情况，听他电话的语气维维诺诺的，心想事情应该告一段落，我们可以好好合作服务客人了。
午餐后，他向我问明接下来的行程，我也好意的告诉了他，没想到他上了巴士，拿起话筒就一直讲团，虽然他使用缅甸语，但间中也加插了许多英语，身为导游，顾全大局，我就很留意他所说的，打算在他讲完后补充遗漏的。

可能是他说得兴起﹑又或许是他想向我渲染他的导游经验，讲团的当儿，他竟然用英语提到他来了马来西亚多趟，曾经遇见某位导游给错资料，而他经过多方求证以及参考书籍，所以才能把正确资料说给大家听。

听他这么一说，真是佛都有火，他一直说自己是缅甸十多年经验的导游，怎么可以为了提高自己身份而贬低他人，我"抢过"他的话筒，当着所有客人面前，说了一下这一番话：

首先，我的先说声对不起，但是你身为领队，却不了解领队的职责，所以我必须做些说明。这一次合作是我们第一次合作，你甚至还没听过我的讲解，请问你是站在什么立场发表观点。

现在全车里的客人，他们到来旅游，目的是开心的欣赏，同时体会外国风土人情，所以身为当地导游，我将告诉他们我从小到大所生活的地方的一些趣事，同时在参观景点或购买特产前告诉大家相关的背景资料，让客人可以真正了解所看所买的是什么，并不像你刚才那样只是表面性的带过，而且东跳西跳的，如果你认为自己真的认识那么正确，那我想问问你知道双子塔前身是什么地方吗？其中发展为何作这样的设计？为何之前可以进入参观而现在则不行，采用材料﹑重量﹑价值。。。。。另外关于马来西亚国宝极的黑宝石究竟如何被发觉，而它和风水又有什么关联。。。。

以上这一些细则我都会在前往景点前详细说明，并且点明其中一些当地人所持的观点，这些观点绝对不是一位生长在国外的人单单从书本上的字面资料就可以体会的，难道这么简单的一点你都不明白吗？

现在我们问问全车客人，我说的是否有理，究竟他们想听你这样将书中的资料向他们报告﹑还是是要我生动的将本地土生土长的体验和他们分享！

经过以上一番话，我将话筒交回到那无理的领队手中。只见他目瞪口呆，好一阵子才回过神来。

最后，那无理的领队不得不低声下气的问客人，经过客人用缅甸语向他说了些我不明白的意见，再说了一些大概是下台阶的话语，最终将话筒交回到我手中。

我拿了话筒，不再废话，以更为细心﹑深入而又生动的情节说明了黑宝石和黑风洞的故事，然后在没有变动行程的情况下将客人带到珠宝店，预计成绩应该不很理想，没想到客人们非常支持，成绩还不错，结束后上车，感谢客人的支持。

接下来带客人参观黑风洞，印度店和免税店，成绩也都还行。而且最重要的是客人相对的比较喜欢我的讲解，不明白的还会回头问我，并没有因为语言的不同而有所隔膜。

完成了黑风洞一带的行程，我带客人到双子塔阳光广场购物，一个小时，大家都很准时，有个家庭太太购物，付钱时排队，由于时间紧迫，身为丈夫的特地到来通知，然后回去找他的太太，据说是付款部门不同，所以客人的太太被带到另一个地方付款，而身为丈夫的回去找不到妻子，非常紧张，我告诉他别担心，我们一定会等待，我甚至想和他一同上去问问，当时那无理的领队也在场，我没见到他帮忙，但有和客人聊天，我则不清楚他们聊了些什么。
当我正要带客人前往找妻子时，他的妻子则付了钱回来了，所以我和那无理的领队就带来他们一同上车，事情解决了就好。

晚上吃了晚餐，回到酒店。和客人约定第三天八点半出发。

第三天上午，我八点到酒店，做了准备，发觉八点半时客人还没到齐，我点了人数，告诉那无理的领队少了多少人，他点点头，没有任何行动，我问他可知客人名字，住那间房，他把责任推到另一位跟团学习的实习领队身上。

我找来那实习领队，教她如何联系客人，当最后的客人出现前，有个机会是我和那两位领队在一起，没有客人，我捉紧机会在那无理的领队前告诉哪位实习领队，"领队的职责和导游是有所不同的，比方说当带团前进，导游在前，领队在后，必须捉紧机会勤于点人数，如果不齐，赶快通知导游，共同找人；至于在酒店出发，集合时间前十五到三十分钟，留意客人，如果有哪位客人还没见着，拨给电话到他们房间，确认他们已经睡醒，问问是否用了早餐，一来服务比较理想，再者也确认不会因为酒店忘了叫早而形成太久的延误。

这么做，该算是"投钱进他们两位的口袋里吧"！岂料那位无理的领队竟然接受不了，坚持想在那位实习领队面前争回面子，当所有的客人都上车后，他大声的在车内告诉大家必须准时，竟然又提到那家在双子塔了慢了的家庭，以其为例，如此一来，那位客人又被惹火了。

其实那位客人在前一天曾经劝我和领队要和气相处，让团队开心，岂了今天则连自己也被那领队惹火了，在国家纪念碑处和那无理的领队吵起架来。这一次，反倒是我不得不充当他们之间的鲁仲汉，劝客人看开一些，要玩得开心。那无理的领队还想在我面前数落客人的不是，认为自己要求准时有理，我最终只能劝那位领队，"服务行业没有绝对的是与非，重点是我们该学习如何处理问题，就算是对的事物，我们也必须选对时机才能发表意见，而最大的避忌就是不可以在大众面前数落某人的不是。而唯一不变的原则就是以和为贵。"

经过几起事件，午餐前当我们到土产店购物时，成绩一样不差，而另一团哪位组团经理兼领队在经过了解详情后决定回到我们的车上，将那无理的领队送回另一辆车上。

第四和第五天，没有了哪位无理的领队的黑口黑面，整个团队气氛大大改善。最终于今天中午又送走了一团快乐的客人，完美的完成了另一场任务，最值得欣慰的是那位组团经理兼领队问我是否可以答应接待她将于二十九日到来的团队，这可是一种不言而喻的表态，她认同我的服务质量哟！很可惜的二十九号我得赶回家乡参加弟弟孩子的婚礼，所以只能婉拒她的好意，但愿将来有机会再和她合作。